Descubra o que o seu público procura no mercado e seja o primeiro a suprir essa demanda
Em um mundo de possibilidades, é normal que o jovem se sinta perdido e confuso na hora de escolher a universidade ideal. Afinal, são muitos os fatores que precisam ser levados em consideração; o valor da mensalidade, a localização da IES, a qualidade do corpo docente, os benefícios que ela oferece e sua pontuação no MEC.
As universidades costumam então, disputar espaço e precificação com suas principais concorrentes, investindo alto em marketing e divulgação. Nem sempre, no entanto, o retorno vem, e a pergunta que se mantém após uma captação abaixo do esperado é: O que estou fazendo de errado?
A verdade é que os adolescentes, principal público alvo das universidades, tem se mostrado cada vez mais exigentes e está quase impossível convencê-los através de estratégias que outrora funcionavam tão bem.
Nas próximas linhas iremos compartilhar alguns dados reais sobre o que os adolescentes procuram nas universidades nos dias de hoje e oferecer dicas importantes para você implantar em sua captação e se destacar na concorrência:
- Quem é meu público hoje?
- O que ele espera de mim?
- Como saber se estou no caminho certo?
Quem é meu público hoje?
Estamos falando sobre um público jovem, imediatista, tecnológico, que possui alta capacidade de absorção de informações e uma rotina agitada. Na maioria das vezes esse potencial aluno possui uma condição financeira limitada, mas uma imensa vontade de mudar de vida e crescer profissionalmente e após optar por uma instituição de ensino, terá que dividir sua rotina entre trabalho e estudos.
Portanto, conhecer suas necessidades, saber como ele prefere ser abordado e quais soluções são necessárias para potencializar sua experiência na universidade, é o que irá de fato, definir se sua captação de alunos irá gerar números relevantes e ocasionar em seu sucesso ou se será um total fracasso.
No mercado educacional inconstante em que estamos vivendo hoje, a instituição precisa adquirir a preferência do aluno e cultivar seu relacionamento. Afinal, 92% dos consumidores ao redor do mundo afirmam que confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda.
Conhecer seu público irá te colocar à frente dos seus concorrentes através do marketing boca a boca.
O que meu público espera de mim?
Um dos grandes fatores por trás da evasão, na maioria das vezes já no início da captação, é a alta burocracia que o aluno encontra ao tentar ingressar na faculdade. Ele enfrenta dificuldades para realizar o processo seletivo, obter aprovação, realizar a matrícula – já que as listas de documentos necessários costumam ser extensas – e após o início das aulas, para fazer o pagamento das mensalidades.
Fizemos uma breve pesquisa com os alunos que ingressaram pelo Quero Bolsa e obtivemos os seguintes dados:
- 30% dos alunos escolhem a IES pelo melhor preço e desconto oferecido
- 30% escolhem a universidade pela qualidade do atendimento recebido
- 15% dão preferência às recomendações de amigos e familiares
- 15% preferem aquelas que oferecem maior praticidade (canais de atendimento rápidos e objetivos e interface do site)
- 10% escolhem a IES ideal após ver um anúncio na Internet
Isso comprova que, apesar de o preço da mensalidade ser um dos grandes fatores determinantes para a escolha do aluno, ele também preza pelo atendimento que recebe na instituição de ensino. Portanto, a instituição precisa elaborar suas estratégias considerando as necessidades e expectativas de seu público, só assim suas projeções serão assertivas.
Como saber se estou no caminho certo?
Pesquisa de satisfação
Oferecer formulários personalizados – sejam eles físicos ou digitais – de pesquisas de satisfação para o aluno, demonstram a preocupação da instituição de ensino em saber o que o seu principal cliente pensa sobre os seus serviços, quais os principais pontos de melhoria a serem desenvolvidos e se suas novas estratégias de desenvolvimento estão atendendo as reais demandas de seus alunos.
A implantação pode ser realizada nas secretarias, através de formulários físicos ou painéis eletrônicos e e-mail, pelo envio de formulários digitais. É extremamente importante que as perguntas sejam simples e objetivas e que o conteúdo não seja extenso, de forma a não tomar muito o tempo do aluno.
Após a tabulação e condensação dos dados, será possível verificar o que pode ser melhorado, quais as possíveis estratégias e o investimento necessário para solucionar os problemas. É válido lembrar que os resultados serão mais verdadeiros se a pesquisa for aplicada após a compra do produto ou serviço, uma vez que o aluno já terá vivenciado uma experiência real com a instituição.
SAC
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) foi criado no século XX para facilitar o contato entre a empresa e o cliente após a compra de seus produtos ou contratação de seus serviços. Normalmente é trabalhado através de um call center por contato telefônico, mas também há a possibilidade de realizá-lo via E-mail ou chat. Dentro do SAC o cliente pode fazer uma reclamação, sugestão ou elogio.
Como vimos anteriormente, um dos fatores decisivos na escolha do aluno pela instituição é o atendimento oferecido à ele. Pensando nisso, podemos dizer que o SAC proporciona credibilidade à instituição, pois transmite a mensagem de que ela estará lá para o aluno, caso ele tenha quaisquer insatisfações ou dúvidas, mesmo após a efetivação da matrícula. Além de ser um grande medidor de qualidade, já que a instituição saberá exatamente o que agrada ou não o seu público.
É importante lembrar que o atendimento prestado deve ser sempre eficaz, afinal, uma pesquisa realizada pela Accenture, mostrou que 75% dos clientes ficam extremamente frustrados se precisam entrar em contato com a empresa mais de uma vez para resolver o mesmo problema.
Ouvidoria
Apesar de ser confundida com o SAC, a ouvidoria é uma ferramenta mais ampla e serve como um captador mais amplo de opiniões. Através dela, o aluno pode por exemplo, acessar o órgão de defesa do consumidor ou até mesmo, ter a sua reclamação ou sugestão encaminhada diretamente ao setor responsável.
Essa ferramenta oferece maior suporte aos direitos do consumidor e normalmente é realizada através de telefone ou E-mail.
Oferecê-la em sua instituição de ensino irá auxiliar seus alunos a entenderem o que está ou não dentro do seu regulamento, portanto, diminuindo o número de reclamações ou sugestões na sua secretaria, pois seriam direcionadas aos setores responsáveis por dar ou não prosseguimento às solicitações. Assim, a linha de frente na sua captação ficaria livre para receber os potenciais novos alunos.
Omnichannel
O atendimento “omnichannel” parte de um conceito mais específico de “SAC”, propondo o uso da tecnologia para compreender o aluno, oferecer um atendimento personalizado e ao mesmo tempo, automatizado.
O “ominichannel” busca resolver as necessidades do aluno sem que ele precise sair de casa. Seja através de um atendimento via Whatsapp, Facebook, Chat ou até mesmo aplicativo. A ideia do “ominichannel” é tornar o atendimento ao cliente, no mais prático possível e garantir a melhor experiência com a marca.
Grandes exemplos disso são as duas novas apostas da Quero Educação; a admissão digital – que facilita o ingresso do aluno à faculdade, proporcionando que ele faça o vestibular e a matrícula sem sair de casa – e o Quero Pago, que irá disponibilizar opções de financiamento e pagamento de mensalidades online.
Reclame Aqui
Ter uma boa pontuação no “Reclame Aqui” é hoje, um dos fatores que ajudarão o aluno a optar ou não por sua instituição. É importante responder todas as reclamações de maneira profissional e empática, ainda que não possa oferecer uma solução à curto prazo para o aluno.
Já que grande maioria dos alunos irá pesquisar sobre a sua instituição de ensino na Internet, durante seu processo de tomada de decisão, para saber o que estão falando sobre você. Ele precisa saber se você demonstra preocupação em agradar seu público e resolver seus problemas ou se ele será peça importante para você apenas durante a efetivação de sua matrícula.
Para lembrar
Ouvir o aluno e compreender sua realidade e rotina, são os principais responsáveis pelo sucesso de qualquer captação. Afinal, dessa forma você poderá filtrar e priorizar os investimentos financeiros da IES, garantindo que está atendendo às reais demandas do seu público alvo e se tornando referência entre as concorrentes.
É importante que a instituição de ensino também facilite o suporte ao aluno, expandindo seus canais de atendimento e buscando torná-los cada vez mais objetivos. Portanto, quanto mais a universidade fizer parte da realidade do aluno, mais fácil será seu processo de adaptação.
Para saber mais sobre como potencializar sua captação de alunos, continue acompanhando os nossos artigos. Toda semana compartilhamos com vocês novas dicas e informações relevantes para que você se destaque entre seus concorrentes.
