Além de essencial para proporcionar um bom atendimento ao aluno, o WhatsApp pode ser muito eficaz no seu processo de vendas: descubra como utilizar o Whatsapp na captação de alunos da sua IES.
Tempo de leitura: 6 minutos. Você vai ler sobre:
- Os alunos preferem o Whatsapp?
- Por que utilizar o Whatsapp como canal de vendas?
- Principais benefícios para sua IES
Você já checou seu WhatsApp hoje? Quantas vezes? Seja um “bom dia” no grupo da família ou um amigo pedindo conselho, as notificações nunca param e prepare-se: estão cada vez melhor direcionadas para o mundo dos negócios.
Uma pesquisa da Nielsen de 2016 para o Facebook mostrou que 67% dos usuários de aplicativos de mensagens esperavam utilizá-los mais para se comunicar com empresas nos próximos dois anos.
Bom, dois anos se passaram desde o estudo e as vendas pelo WhatsApp já são uma realidade, bem como estruturas inteiras de atendimento ao cliente via aplicativo.
Já foram lançadas duas versões da ferramenta para negócios: o WhatsApp Business, que é gratuito e o WhatsApp Enterprise, versão paga e elaborada para companhias maiores. Você já pensou em como uma delas pode ser útil para seu processo de captação de alunos?
Os alunos preferem o Whatsapp?
O WhatsApp hoje é um dos meios mais práticos para se comunicar com qualquer pessoa e, por ter se tornado quase instintivo aos jovens, não é de surpreender que os alunos também prefiram o canal para se conectar com instituições de ensino.
Através da pesquisa realizada pela Nielsen, inclusive, foi comprovado que 53% dos participantes acreditam que há mais probabilidade em fazer negócios com empresas com quem eles podem interagir por mensagem de texto.
O dinamismo e a conveniência são duas características que contribuem para esse favoritismo. O aluno consegue conversar com um atendente enquanto está no ônibus, metrô ou até mesmo enquanto está aguardando no consultório do dentista.
Se ele não puder responder naquele momento, pode esperar e retornar quando for mais propício.
O telefone, por outro lado, exige atenção exclusiva — o que não vai de encontro com o ritmo acelerado e multitarefa desse público. Muitos deles se sentem ainda tímidos ao falar em ligações.
O WhatsApp também costuma ser mais simples, direto, informal e toma menos tempo do que mandar um e-mail, por exemplo.
Por que utilizar o WhatsApp como canal de vendas
Quando o WhatsApp começou a ser introduzido como ferramenta no Quero Bolsa, a ideia inicial é que sua função fosse exclusivamente prover melhor suporte aos alunos. Ou seja, a venda era concluída em maior parte pelo telefone e os guias, atendentes do Quero Bolsa, ficavam à disposição para tirar dúvidas por mensagem.
O que foi percebido, no entanto, é que muitas vezes os alunos não atendiam ligações ou, quando atendiam, se diziam muito ocupados para falar naquele momento. Foi testada então a abordagem de venda por WhatsApp com esses leads e a resposta foi extremamente positiva.
Estava aí um perfil dentro do público do Quero Bolsa sobre o qual não se sabia tanto: alunos imediatistas, que prezam pela praticidade acima do conforto de ouvir a voz de alguém do outro lado da linha. E, ao mesmo tempo, seria capaz de transmitir segurança a eles, porque o contato estaria sempre ali em sua lista de conversas e eles sabiam que teriam respostas rápidas.
As vendas por WhatsApp representaram 25% de toda a captação do Quero Bolsa nesse semestre, que foi o primeiro período em que ele foi oficializado como canal também com esse propósito, além de manter sua função de atendimento.
No Brasil e na Índia, por exemplo, de acordo com estudo da Morning Consult, mais de 80% das pequenas e médias empresas dizem que o WhatsApp as ajuda a comunicar-se com clientes e expandir seus negócios.
Confira alguns dos motivos para também utilizar a ferramenta como canal de vendas em sua universidade:
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Atenda mais pessoas em menos tempo
A praticidade é realmente uma das maiores vantagens que o WhatsApp oferece e ela impacta diretamente na produtividade da sua equipe de vendas e de atendimento.
Ao telefone, um atendente consegue realizar uma média de ligações por dia. Nas mesmas 8 horas trabalhadas, se bem geridas, é possível atender cerca de quatro vezes mais alunos por mensagens de texto.
Ainda que sua demanda não seja tão alta ao longo do ano inteiro, o ganho de eficiência permite direcionar recursos de forma mais inteligente ou investir em estratégias de topo e meio de funil como Facebook ou SEO para que mais leads sejam gerados e, assim, mais vendas pelo WhatsApp sejam realizadas.
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Mantenha-se mais próximo do aluno
Por tratar-se de uma ferramenta mais informal, a comunicação pode ser mais direta e personalizada.
Se o aluno der abertura e o atendente conseguir fazê-lo de forma natural, vale inclusive usar uma linguagem mais jovial e típica de internet, com a utilização de memes ou gifs.
Esse tipo de interação sempre torna o contato mais leve e memorável.
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Tenha mais oportunidade de engajamento
É muito fácil ignorar ligações ou deixar de abrir e-mails, mas mensagens de WhatsApp raramente são ignoradas.
O “visualizado e não respondido” infelizmente é comum em qualquer tipo de interação, é claro, mas uma pesquisa da Dynmark atesta que 98% das mensagens de texto são lidas em algum momento — 90% delas, nos 3 primeiros segundos em que são recebidas.
Até em comparação a relatórios mais pessimistas, que defendem que esse número está mais próximo dos 70%, ele é muito mais alto que as taxas de abertura de e-mail, que giram em torno dos 6%. Portanto, tenha certeza de que sua mensagem vá causar uma boa impressão e ser assertiva na indicação do próximo passo que seu aluno deve dar.
São grandes as chances de que ele leia, porém o desafio é que ele chegue até o final do funil de vendas.
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Responda mais rápido
Crie um banco de respostas pré-definidas para perguntas comuns e elas poderão ser acessadas por um atalho simples no teclado. Mas ainda que essa técnica economize tempo, não deixe de tratar a pessoa pelo nome e ter certeza de que a resposta será suficiente para atender o que seu interlocutor está buscando.
Uma resposta vaga ou confusa abrirá espaço para mais perguntas e terá efeito reverso, tomando mais tempo do atendente para satisfazer aquela demanda.
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Automatize respostas
Outro recurso do WhatsApp Business ou WhatsApp Enterprise é criar mensagens automáticas que podem ser enviadas quando o aluno estabelecer seu primeiro contato, ou quando o time estiver fora do horário de atendimento, por exemplo.
Dessa forma, mesmo que não receba resposta imediata, ele será certificado de que será atendido em breve, e pode até ser direcionado para um link que dê mais informações sobre alguma oportunidade específica.
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Categorize seus contatos
Já é possível incluir tags associadas a cada contato da sua lista.
No Quero Bolsa, por exemplo, sabemos quem está em cada fase da captação, qual foi a fonte de aquisição daquele lead e criamos um sistema interno para guiar o acompanhamento daquela pessoa, para ter certeza de que, mesmo depois de garantir sua bolsa, o aluno estará estudando.
Ter essa categorização à vista permite integrar interações ao seu CRM com mais agilidade e ganhar eficiência em poder agrupar potenciais alunos de forma estratégica, para facilitar a comunicação com eles até a concretização da venda.
Para lembrar
Oferecer praticidade e dinamismo para o aluno pode fazer toda a diferença em seu processo de decisão. Como recurso que exige baixo investimento, o WhatsApp passou a ser ferramenta quase indispensável no atendimento, mas também pode ser muito eficaz no processo de vendas.
- Ganhe até 400% de produtividade ao sistematizar sua comunicação;
- Permita mais conveniência ao aluno, garantindo que a mensagem será recebida quando ele estiver disponível e aumentando as chances de resposta;
- Tenha fácil acesso à sua base de contatos de forma mais organizada para agilizar o acompanhamento de cada lead.
Que tal utilizar o WhatsApp como canal de venda no seu próximo ciclo de captação de alunos?
