Atendimento em escolas: como se destacar com qualidade

Roger Garcia

Conheça a importância de oferecer um bom atendimento em sua escola de idiomas e saiba como se comunicar com pais e alunos.

É notável o crescimento do mercado de escolas de idiomas nos últimos anos.

De acordo com a ABF (Associação Brasileira de Franchising) esse setor cresceu 3,4% em relação ao mesmo período do ano de 2017, com receita de R$ 3,071 bilhões.

Além do grande número de concorrentes, as escolas de idiomas precisam lidar com a concorrência resultante de opções diferenciadas.

Dentro dessas podemos citar os aplicativos, cursos online e professores particulares.

No entanto, apesar da alta competitividade, esse mercado apresenta grande potencial.

O índice elevado de desemprego no Brasil, por exemplo, faz com que muitas pessoas desejem melhorar seu currículo para conseguir uma oportunidade.

Com isso, a procura por esses cursos cresce. Ainda há muitas pessoas que optam por se matricular em escolas devido à percepção de qualidade acerca da marca, ou por preferirem seus modelos de ensino-aprendizagem.

Para conseguir se destacar frente à concorrência, torna-se necessário contar não apenas com um ensino de qualidade, mas também com um excelente atendimento. 

É requisito importante saber usar a linguagem correta e com isso, superar as expectativas dos alunos e pais.

Com o intuito de ajudar você a compreender a importância do atendimento em escolas de idiomas, abordaremos os seguintes assuntos:

  • A importância de oferecer um bom atendimento em escolas;
  • Qual a linguagem correta para atender pais e alunos;
  • Dicas para oferecer um atendimento de qualidade.

Qual a importância de oferecer um bom atendimento?

Um atendimento de qualidade é um dos fatores-chave para escolas de idiomas que desejam se diferenciar no mercado, uma vez que os alunos e pais estão cada vez mais exigentes, e de nada adianta oferecer um ótimo serviço se a comunicação com eles for falha.

Atendê-los de forma personalizada e eficiente, esclarecendo suas dúvidas e solucionando seus problemas, influencia em sua satisfação com relação à escola.

Isso impacta diretamente os índices de evasão, aumentando a retenção de alunos.

Além disso, o atendimento em escolas de inglês pode até mesmo auxiliar na captação de novos estudantes, tornando-se uma vantagem competitiva.

Isso porque grande parte dos alunos e pais que forem bem atendidos recomendarão a sua instituição de ensino para outras pessoas, fazendo o que chamamos de marketing de recomendação.

No entanto, só é possível comunicar-se com seu público eficientemente utilizando uma linguagem adequada, que permita abordar os assuntos de maneira que os alunos e pais entendam, sem, no entanto, tratá-los de forma “robotizada”.

Quer saber mais sobre essa linguagem do atendimento? Então, continue conosco!

Como deve ser a linguagem para atender pais e alunos?

A linguagem é um dos fatores mais importantes para um bom atendimento em escolas de idiomas, pois define a forma como as mensagens serão transmitidas aos seus alunos.

Por isso, ela deve ser estabelecida de modo que a comunicação seja personalizada e eficiente, sem que seus contatos resultem em equívocos ou em uma percepção negativa acerca da qualidade da instituição.

Para proporcionar uma experiência satisfatória para seu público, a linguagem adotada por sua equipe deve ser cordial e atenciosa.

Além disso, é preciso se atentar a características como a formalidade e o tom.

A seguir, listamos algumas dicas para definir a linguagem ideal para o atendimento em sua escola de idiomas. Confira!

1 – Compreenda seu público

Não há como se comunicar da maneira correta com seu público sem conhecê-lo a fundo.

Sabendo disso, faça um mapeamento do perfil de seus alunos (e dos pais deles, quando forem os decisores).

Busque descrever suas características, tanto demográficas quanto comportamentais.

Uma comunicação mais descontraída, por exemplo, pode não transmitir confiança para alguns pais de alunos, que prezam pela qualidade e profissionalismo quando o assunto é a educação de seus filhos.

Por isso, com essas informações em mãos, será possível definir a linguagem mais adequada para tratar com cada pessoa que busque seu atendimento, aumentando as chances de encantá-las e fidelizá-las.

2 – Alinhe a linguagem

A comunicação de uma escola de idiomas com seus alunos deve manter uma coerência.

Por isso, é importante que a linguagem empregada em seu relacionamento com clientes seja a mesma nos diferentes canais de atendimento.

Além disso, todos os seus atendentes precisam falar a mesma língua, a fim de que, independentemente de quem estiver atendendo, a eficácia seja a mesma e a imagem da marca seja preservada.

Certifique-se de alinhar tudo com eles, desde o que se deve dizer ao telefone até o tom de voz que deve ser usado

3 – Tome cuidado com o vocabulário

A linguagem utilizada para atender, embora precise ser sempre personalizada, deve evitar alguns termos que prejudicam a qualidade do atendimento.

Um exemplo disso são as gírias, que trazem consigo um elevado grau de informalidade, prejudicando a percepção de profissionalismo e seriedade acerca de sua escola de idiomas.

Outras expressões que sua equipe de atendimento deve evitar são palavras no diminutivo, gerundismos, termos que demonstram tratamento íntimo e palavras muito técnicas ou de difícil compreensão que não fazem parte da realidade de seu público.

4 – Evite expressões de incerteza ou negação

Não há nada mais frustrante do que entrar em contato com o atendimento de uma escola e não obter respostas precisas.

Por isso, seus atendentes devem evitar dizer que não sabem como resolver o problema ou que não será possível solucioná-lo.

É importante que eles tenham os conhecimentos necessários para solucionar as principais dúvidas dos alunos e pais.

Caso não haja resposta de imediato, eles devem procurar a solução e retornar ou contato, ou encaminhar o cliente para a pessoa que saberá como resolver.

5 – Mantenha a cordialidade

Por fim, uma boa linguagem de atendimento deve ser sempre cordial, gentil e educada.

Não se deve, de maneira alguma, demonstrar desrespeito, descaso ou utilizar palavras agressivas.

Um possível aluno que for tratado de forma grosseira certamente desistirá de se matricular e procurará por outra escola de idiomas.

Além disso, estudantes insatisfeitos com a forma com que são atendidos estarão mais propensos a evadir – isso sem falar da imagem da escola, que pode ser seriamente prejudicada.

Como oferecer um bom atendimento em sua escola de idiomas?

Como você já deve ter notado, a adequação da linguagem é fator essencial para a qualidade no atendimento em escolas de idiomas.

No entanto, há vários outros aspectos necessários para que o relacionamento com os pais e alunos seja construído da melhor forma.

A seguir, listamos alguns dos principais.

Investimento em treinamentos

A capacitação de funcionários responsáveis por atender pais e alunos é fundamental para garantir que eles saibam fornecer informações precisas e utilizar a linguagem adequada.

Mesmo que a sua escola seja pequena e tenha uma equipe reduzida, certifique-se de que seus atendentes saibam resolver os principais problemas de seu público e falar de forma clara e objetiva.

Diversificação dos canais de atendimento

Atualmente, as pessoas estão cada vez mais conectadas e utilizam diversos meios para se comunicar, especialmente as redes sociais e aplicativos de mensagens. Por isso, sua escola deve contar com diferentes opções de contato, como e-mail, WhatsApp, chat online e telefone, para oferecer maior comodidade.

Transparência na comunicação

Problemas podem acontecer em qualquer instituição de ensino – e as escolas de idiomas não estão imunes a isso.

Por isso, é fundamental não esconder as falhas e assumir responsabilidades, solucionando tudo de maneira cordial e desculpando-se quando necessário.

Avaliação da qualidade

Por fim, é importante acompanhar regularmente indicadores de seu atendimento, verificando, por exemplo, a satisfação dos alunos e pais e o número de novas matrículas geradas por meio dos atendimentos.

Assim, será possível identificar falhas e fazer ajustes.

Por isso, lembre-se de documentar informações relativas ao relacionamento com clientes. Existem softwares de gestão escolar que podem auxiliar nisso.

Mulher navegando em seu notebook no fundo, com texto convidando a captar mais alunos.

 

Para lembrar

Se você chegou até aqui, já sabe da importância de oferecer um bom atendimento em sua escola de idiomas, utilizando a linguagem mais apropriada para garantir a satisfação dos pais e alunos.

Vamos recordar, então, alguns pontos importantes:

  • Oferecer um bom atendimento é fundamental para as escolas de idiomas que desejam se destacar frente aos concorrentes;
  • A excelência no atendimento em escolas de idiomas fideliza os alunos, diminuindo a evasão escolar;
  • Ao atender, é preciso utilizar uma linguagem adequada ao seu público, mantendo um tom profissional e cordial;
  • Treinar sua equipe de atendentes e oferecer diferentes canais para contato são fatores essenciais para manter a qualidade do atendimento.

Gostou de saber mais sobre a linguagem adequada para utilizar no atendimento em escolas de idiomas?

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