10 livros incríveis para melhorar o seu atendimento ao aluno

Patrick Caldas

O atendimento ao aluno é essencial para uma gestão de qualidade, além de ser fundamental para atingir as metas de captação de alunos. Veja aqui a lista com 10 indicações de leitura sobre o setor.

Com o crescimento do mercado educacional, há também um aumento da concorrência. Em meio a uma diversidade de opções, o aluno irá escolher a instituição que mais lhe agradar.

Em um mercado competitivo, o atendimento de qualidade torna-se requisito para que o cliente decida-se pelo produto ou serviço de uma determinada empresa. No mercado educacional, o cliente é o próprio aluno.

 

 

Apesar de ser uma preocupação moderna dentro das organizações, o atendimento ao cliente existe há séculos, desde quando a humanidade começou a praticar o escambo – troca de itens entre duas pessoas para benefício de ambas.

atendimento ao aluno

O atendimento, então, passou a evoluir junto com o comércio e o mundo dos negócios e continua se desenvolvendo e aprimorando suas técnicas. Hoje, é uma das principais preocupações dos melhores empresários e gestores, pois entendem a importância de um bom atendimento para o sucesso da organização.

 

LEIA TAMBÉM: Como garantir um melhor atendimento ao aluno.

 

Os benefícios de investir na qualidade do atendimento ao aluno

 

Investir em um atendimento ao aluno de qualidade irá gerar inúmeros benefícios para uma instituição de ensino. Confira alguns exemplos de como essa prática pode influenciar positivamente no sucesso de seu negócio:

 

  • Aumento da captação de alunos: o primeiro grande benefício da qualidade no atendimento ao aluno é o aumento do número de matrículas. Assim como em qualquer mercado, ser bem atendido pode ser decisivo para fechar um negócio.

 

  • Marketing boca a boca: o conhecimento popular diz que o marketing boca a boca é o melhor tipo de divulgação de um produto ou serviço. E isto está certo! É muito mais fácil conquistar um cliente que recebeu a indicação de um conhecido, pois ele já tem formada uma imagem positiva da empresa. Um bom atendimento irá fazer com que seus alunos indiquem a sua instituição para amigos e colegas.

 

  • Profissionalização da equipe: para se alcançar um nível de excelência no atendimento ao aluno, é preciso investir em treinamento e profissionalização. Assim, sua equipe de profissionais se tornará cada vez mais capacitada. E o mesmo vale para o gestor, que deve somar na equipe de captação.

 

  • Fortalecimento da relação com clientes: um atendimento de qualidade fortifica os laços entre a instituição e seus alunos, não apenas no processo de matrícula, mas durante todo o curso e além dele.

 


  • Vantagem competitiva: em um mercado competitivo, ter excelência no atendimento lança a instituição de ensino bem à frente da concorrência.

 

 

  • Posicionamento no mercado: bom atendimento ao aluno é sinônimo de qualidade de negócio. A imagem da instituição melhora e, consequentemente, sua posição no mercado é fortalecida.

 

  • Queda da taxa de evasão escolar: fortalecendo a relação com os alunos e melhorando a troca de informações já no primeiro atendimento, eles estarão mais envolvidos com a instituição, o que diminui os índices de abandono e trancamento de matrículas.

 

  • Maximização do faturamento: com mais matrículas efetivadas e menores índices de evasão, o faturamento de sua instituição de ensino estará sempre elevado.

 

  • Diminuição de custos: investir em um atendimento de qualidade garante reduzir custos desnecessários para conseguir atingir as metas e objetivos.

 

  • Conhecimento de mercado: através de um bom atendimento, sua instituição coleta informações importantes tanto do público-alvo quanto do mercado e da concorrência.

 

Além de investir no atendimento ao aluno, é importante ter uma equipe capacitada, com os melhores profissionais. Sobre isso, indicamos a leitura do seguinte artigo: Como recrutar os melhores profissionais de atendimento para sua IES.

 

atendimento ao aluno

 

Os melhores livros já publicados sobre atendimento ao cliente

 

Para ajudar na capacitação da equipe de atendimento ao aluno, indicamos 10 excelentes livros sobre o tema.

 

1. É o cliente que importa

Michael A. Aun, Editora Sextante, 2012.

 

O vendedor Michael A. Aun compartilha os segredos de seu sucesso no atendimento ao cliente.

Dá dicas para fazer o consumidor se sentir feliz e valorizado, além de sugestões para melhorar os resultados da empresa e lidar com desafios do dia a dia.

 

 

 

 

 

 

2. O jeito Disney de encantar os clientes

Disney Institute, Editora Saraiva, 2011.

 

O livro detalha os métodos criativos e práticas inovadoras que são os diferenciais da Disney por trás de toda a sua magia. Além disso, mostra os fundamentos para o sucesso, ainda atuais, de Walt Disney.

 

 

 

 

 

 

3. Feitas para o cliente

Daniel Domeneghetti e Roberto Meir, Editora Alta Books, 2017.

 

Os autores reúnem neste livro 53 entrevistas que realizaram com líderes de grandes empresas brasileiras. A intenção é mostrar o atendimento ao cliente é visto. Também apresenta dados que demonstram como o foco no atendimento ao cliente pode ajudar as empresas a alcançar o sucesso no mercado atual.

 

 

 

 

 

 

4. A loja de tudo – Jeff Bezos e a era da Amazon

Brad Stone, Editora Intrínseca, 2014.

 

Brad Stone apresenta em detalhes como é a vida na Amazon, a gigante do comércio on-line. O livro conta detalhes de um mundo de competitividade sem limites e a busca incansável de Bezos, seu visionário criador, por novos mercados.

 

 

 

 

 

 

5. A Experiência Apple: segredos para formar clientes incrivelmente fiéis

Carmine Gallo, Editora Leya, 2013.

 

Carmine dedicou boa parte de sua carreira de consultor para estudar um dos grandes homens de negócios do século: Steve Jobs. Neste livro, o autor, que é um especialista em técnicas de comunicação, oferece conselhos sobre liderança e técnicas para apresentações em público.

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Não atenda clientes, atenda pessoas

Marcinéia Oliveira, Editora Brasport, 2012.

 

O livro é fruto de um intenso trabalho de pesquisa realizado durante vários meses com centenas de empresas. A autora mostra o que profissionais bem-sucedidos em atender seus clientes têm feito para atingir o êxito na negociação. Para Oliveira, o bom atendimento vai além das técnicas que o robotizam.

 

 

 

 

 

 

 

7. A pergunta definitiva 2.0

Fred Reichheld e Rob Markey, Editora Alta Books, 2018.

 

“Você nos recomendaria a um amigo?” é a pergunta com a qual os autores trabalham no livro. Para eles, ao fazer essa pergunta aos clientes, é possível identificar quais são os consumidores que sujam o nome da empresa e não hesitam em mudar para a concorrência e quais os que fortalecem a imagem, indicando os produtos e serviços para outras pessoas.

 

 

 

 

 

 

 

8. Oportunidades disfarçadas

Carlos Domingos, Editora Sextante, 2011.

 

O livro reúne 200 casos reais de pessoas e empresas que transformaram grandes problemas em oportunidades incríveis. É um catálogo de ideias e soluções criativas para vencer as mais diversas dificuldades no dia a dia das empresas.

 

 

 

 

 

 

 

 

9. Fundamentos de Marketing de Relacionamento

Luiz Claudio Zenone, Editora Atlas, 2017.

 

Este livro apresenta as bases conceituais para que uma empresa invista em uma gestão focada no atendimento ao cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.

 

 

 

 

 

 

 

 

10. A magia do atendimento

Lee Cockerell, Editora Saraiva, 2013.

 

O autor, um profissional com mais de 40 anos de experiência no setor hoteleiro, revela o que aprendeu em sua trajetória profissional atendendo clientes com eficiência e criatividade. Para Lee, o sucesso nos negócios depende de conquistar e manter os clientes.

 

 

 

 

 

 

 

Para lembrar

Depois de chegar até aqui e ver a quantidade de profissionais que relatam – em livros – as suas experiências no mercado, você já sabe o quão importante é investir na qualidade do atendimento ao aluno.

Para fixar esse conhecimento, vamos relembrar os principais tópicos:

 

  • O atendimento ao cliente existe há séculos na sociedade, mas a sua qualidade é uma preocupação atual;
  • Um bom atendimento é decisivo para um cliente fechar negócio;
  • A qualidade do atendimento torna a instituição de ensino mais competitiva;
  • Uma equipe treinada e capacitada é essencial para manter um atendimento de qualidade;
  • O gestor pode somar, e muito, na equipe de atendimento ao aluno.

 

Para aprimorar ainda mais a sua gestão na instituição de ensino, convidamos você a fazer download gratuito do material abaixo:

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10 livros incríveis para melhorar o seu atendimento ao aluno

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